大家财险再次回复维修车辆丢失事件：车辆已追回，将完善业务流程，对客户权益进行全过程跟踪、维护

记者 陈婷婷 李秀梅

原标题：大家财险再次回复维修车辆丢失事件：车辆已追回，大家丢失对客将完善业务流程，财险车辆车辆对客户权益进行全过程跟踪、再次维护

5月11日，回复回将户权大家财产保险有限责任公司（以下简称“大家财险”）再次回复维修车辆丢失事件表示：已于5月8日19时30分成功帮客户追回车辆。维修完善维护

对于事件经过，事件大家财险通报表示，已追业务益进2021年12月11日，流程公司客户刘先生驾车在河北省石家庄市行唐县发生交通事故，行全经刘先生同意，过程跟踪车辆被行唐县辉腾汽车维修服务中心工作人员拖至该中心修理（非大家财险合作修理厂）。大家丢失对客12月16日，财险车辆车辆经刘先生委托授权，再次公司将维修车辆赔款2900元支付至修理厂对公账户，回复回将户权案件正常结案处理。维修完善维护12月17日，刘先生接受公司理赔服务回访，对理赔服务给予“满意”评价。

2022年4月26日，刘先生时隔四个多月首次联系公司，投诉称结案后一直未能取回车辆。得知此情况后，公司迅速安排人员核实相关情况，通过电话联系、实地调查走访等方式，了解到行唐县辉腾汽车维修服务中心负责人因个人经济原因，私自质押修理厂内车辆给某借贷机构获取资金。为切实维护客户权益，公司于5月7日深夜派工作人员赴行唐县与借贷机构沟通，最终于5月8日19时30分成功追回车辆并交还给刘先生。

对于事件的发生，大家财险反思表示，虽然有汽车修理厂负责人的违法违规行为等问题，但公司在客户利益维护方面也值得反思。一是对客户的理赔服务未能做到闭环管理，在赔款支付后就结案了事，未能持续跟踪客户车辆维修的进度和后续需要帮助的情况，存在服务不到位的问题。二是在客户投诉以后，拘泥于合同义务等，未能从客户角度，立即协助解决实际问题，导致事情拖延。

对于下一步的举措，大家财险表示，目前，公司已将涉事修理厂列入黑名单。下一步，大家财险将切实落实“以客户为中心”的经营理念，采取有力措施整改，全面提升客户服务能力和水平，真正做到让每一位客户都能安心、放心和满意。

第一，对与公司合作的维修厂及送修车辆开展全面筛查，防范类似风险事件发生。对客户自行选择的汽修厂，做好风险提示和支持协助工作。

第二，将涉事修理厂及相关人员情况及时上报行业协会及监管部门，避免更多保险公司、车主遭遇类似情况。

第三，完善公司业务流程，做到对客户权益的全过程跟踪和维护，确保不存在可能导致客户利益受损的环节。

第四，对于事故中怠于维护客户利益的公司人员，追究相关责任，以儆效尤。

北京商报记者了解到，5月7日，关于“大家保险被曝4个月修丢客户多台车”的新闻词条登上微博热搜。据报道，车主刘先生出事故走大家保险，去指定的奔腾汽车修理厂修理后，自己的车消失了。

5月9日，大家财险首次就网传“维修车辆丢失”问题发布情况说明表示：公司对此高度重视，迅速组织总公司、河北分公司及理赔、客服等条线力量紧急核查，并表示若发现内部违规行为，一经查实，严惩不贷。